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關于征求《百色市12345政府服務熱線建設方案(征求意見稿)》意見的公告
來源:百色市大數據發展局 發表時間:2019-06-05   17:44:51 點擊次數: 瀏覽字體:【 】 【打印】 【關閉
 
關于征求《百色市12345政府服務熱線建設方案(征求意見稿)》
意見的公告
 
國務院辦公廳印發的《2018年政務公開工作要點》明確提出“整合各類政務熱線電話,除緊急類熱線和因專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線外,其他的原則上要整合到統一的熱線平臺,實行集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結,努力做到“一號對外”、“一站式服務”。自治區大數據發展局印發了全區政府服務熱線建設方案,要求建設全區統一的12345政府服務熱線。政府服務熱線是優化營商環境的強力抓手,是落實簡政放權、放管結合、優化服務改革部署的有力支撐,是推進“互聯網+政務服務”、建設服務型政府的重要舉措。為了落實好我市政府服務熱線建設工作,我局起草了《百色市12345政府服務熱線建設方案(征求意見稿)》,現通過網上公告的方式廣泛征求意見。
社會各屆、廣大市民對以上征求意見稿如有意見和建議,于2019年6月13日前將修改意見反饋百色市大數據發展局。聯系電話:07762838108,07762854333(傳真),電子郵箱:gkk2838108 @163.com
附件:1.百色市12345政府服務熱線建設方案(征求意見稿)2.擬整合的熱線號碼
 
 
 
 
百色市大數據發展局
2019年65日
 
  
 
附件1
 
百色市12345政府服務熱線建設方案
(征求意見稿)
 
根據《廣西壯族自治區人民政府關于印發〈廣西數字政務一體化平臺建設方案〉的通知》(桂政發〔2018〕53號)和《廣西壯族自治區大數據發展局關于印發全區政府服務熱線建設方案的通知》(桂數發〔2019〕9號)精神,自治區人民政府決定建設全區統一的12345政府服務熱線(以下簡稱12345熱線)。這是優化營商環境的強力抓手,是落實簡政放權、放管結合、優化服務改革部署的有力支撐,是推進“互聯網+政務服務”、建設服務型政府的重要舉措。為了更好地推進政府服務熱線建設工作,結合我市實際情況,特制定本方案。
一、工作目標
以“互聯網+政務服務”為引領,通過整合各類公共服務熱線,改革職能部門對公眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式,建立統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環,建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的,涵蓋電話、網站、微信、移動客戶端等渠道的,便民高效、一號對外的12345熱線,打造政府總客服,并利用大數據優勢,優化政府公共服務,推進國家治理能力現代化。
二、實施步驟
第一階段,準備階段,2019年7月31日前。
確定運營方式并完成招投標工作;完成場地建設;完成知識庫數據收集、整理工作。
第二階段,對接聯調階段,2019年8月1日—9月30日。
完成熱線整合;完成坐席人員招聘;完成坐席人員、成員單位人員培訓;完成知識庫數據導入工作;與自治區平臺對接調試。
第三階段,上線試運營階段,2019年10月1日—12月31日。
啟動宣傳工作,熱線上線試運營。
第四階段,正式運營階段,2020年1月1日開始。
12345熱線正式運營。
三、主要工作任務
(一)確定12345熱線運營模式。
參照自治區和貴港、玉林、來賓、崇左、河池等市12345熱線運作模式,按照專業人干專業事的原則,12345熱線按照行政管理和購買服務相結合來組建、運作。將來電接聽以及全媒體渠道事項受理、登記、轉辦、跟蹤督促、回訪檢查等業務整體外包給專業運行商開展話務服務。市大數據發展局下設的機構履行管理職責,統籌12345熱線各項事務及業務,負責12345熱線受理事項的回訪、考評、數據分析等工作,對外包服務進行考評。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:市委編辦、財政局。2019年6月30日前完成)
(二)確定熱線運營場地。
根據自治區要求,按全市人口每10萬人配備一名坐席人員,我市應配備40名坐席人員(根據我市實際,運營初期先配備30名坐席人員),需要運營場地約200㎡。運營場地(含設備設施)可通過在政務中心自己建設、租賃外包營運商場地等方式解決。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:市財政局,外包營運商。2019年7月31日前完成)
(三)搭建12345熱線平臺。
經與自治區大數據發展局溝通,我市將使用自治區12345熱線軟件系統,該系統已具備服務、監督、分析、知識庫等相關功能。市直各部門、各縣(市、區)政府,以及重點公共服務企事業單位作為熱線系統的成員單位,原則上統一使用該系統接收、轉辦、督辦、回復,以及管理本級和下級部門承辦的熱線工單。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:市財政局,外包營運商,各單位)
(四)整合各類熱線。
按照“應合必合、應接必接” 的原則,以“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯通、緊急類熱線聯動、網絡渠道通辦”方式整合各類公共服務熱線渠道。
1.整合范圍。
整合包括12345市長熱線在內的政府部門非警務類、非緊急求助類服務專線。
110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察、國家安全、公安事務等不納入整合范圍。
2.整合方式。
⑴雙號并存、各自接聽、呼叫轉移。
屬于中直部門熱線受理的訴求,12345熱線一般通過呼叫轉接、提供號碼的方式為公眾服務,也可通過對接系統、配置賬號的方式提供服務。
國家設立,且由國家統一管理業務平臺的熱線,各部門要配置12345熱線賬號,實現工單流轉,實行績效管理;12345熱線也可通過呼叫轉接的方式為公眾服務。
⑵雙號并存、各自接聽、數據對接。
國家設立,但業務平臺由廣西管理,月均話務量較大或專業性較強的熱線,市本級12345熱線要與此類熱線做系統對接,實現工單流轉,實行績效管理;部門熱線自行受理的訴求單,暫不納入12345熱線績效管理,但應按要求于當日把相關數據推送至本級12345熱線。
涉及水、電、氣、公共交通等公共服務企業熱線,采取“雙號并存、各自接聽、數據對接”的對接方式。12345熱線以工單形式或轉接的方式實現數據及話務對接。工單的辦理情況將提供給行業主管部門,作為加強行業管理的依據。應盡量擴大此類熱線的整合范圍。
⑶雙號并存,統一接聽。
國家設立,但業務平臺由廣西管理,月均話務量較少的熱線,采取“雙號并存、統一接聽”的對接方式。訴求方撥打原熱線號碼和撥打12345熱線,統一由12345熱線受理,進行工單流轉和績效管理。
⑷本市設立的熱線,號碼不再保留,直接納入12345熱線,統一提供對外服務,進行工單流轉和績效管理。
⑸對本級無熱線的單位,直接納入12345熱線,統一提供對外服務,進行工單流轉和績效管理。
⑹話務轉接。
針對“110、119、120、122、12395”等緊急求助類公共服務熱線,12345熱線通過話務轉接進行聯動,或提供號碼引導訴求方撥打該熱線。無派轉工單,無績效管理。緊急求助類熱線接收的非緊急類訴求可轉接至12345熱線受理。
⑺不納入12345熱線整合,提供話務引導。
110、120、119等緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察、國家安全、公安事務等不納入整合范圍,提供話務引導。
⑻網絡渠道通辦。
建設12345熱線網站,在市本級人民政府門戶網站和部門網站部署12345熱線入口,建設12345熱線的微信、移動客戶端,便于公眾通過多種渠道表達訴求。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:市級各部門、公共服務部門,外包營運商。2019年9月30日前完成)
(五)建立知識庫及其管理機制。
知識庫包含常見問題、辦事指南、法律法規、聯系方式等內容,是集政務信息的發布、查詢和維護于一體的業務知識交流平臺,旨在有效支撐12345熱線向群眾提供相關政策法規、辦事流程和服務指引,通過統一答復口徑和規范答案,建立快速、準確的服務響應體系。
各單位應指定知識庫的采編員、審核員。采編員負責知識點的梳理、新增、修改及上報等維護知識庫的操作;審核員負責審核采編員上報的知識內容是否真實、準確、通俗易懂、便于解釋,審核通過后發布知識點。
按照“統一建設、分級維護、信息共享”建設管理原則,由市大數據發展局牽頭組織建設,各縣(市、區)政府、市直及中區直駐百色各審批及公共服務單位共同維護、定期更新。
工作內容及要求:
1.各單位按模板編寫知識庫內容,包含常見問題、辦事指南、法律法規、聯系方式等。
(責任單位:縣(市、區)政府、市直及中區直駐百色各審批及公共服務單位。2019年7月31日前完成)
2.建設知識庫,并完成知識內容導入工作。
(牽頭單位:市大數據發展局。配合單位:縣(市、區)政府、市直及中區直駐百色各審批及公共服務單位。2019年8月31日前完成)
3.建立健全知識庫維護、更新機制。各縣(市、區)政府、市直及中區直駐掰手腕各審批及公共服務單位,根據知識庫建設使用情況及群眾咨詢需求、相關政策措施調整情況,負責維護、更新完善本單位知識內容。
(責任單位:市大數據發展局,縣(市、區)政府、市直及中區直駐百色各審批及公共服務單位。持續推進)
(六)拓展熱線功能。
1.推進熱線創新。推進12345熱線與數字政務一體化平臺融合,促進12345熱線與數字政務一體化平臺的業務信息庫、自然人全生命周期大數據庫、法人全生命周期大數據庫的數據共享,實現12345熱線在政務服務事項查詢、辦理等方面的功能創新。
2.融入智慧社會。創新體制機制,推進12345熱線與當地綜治、城管、交通等社會管理系統的對接、聯動,融入社會網格化管理,發揮平臺信息互通共享作用,推動智慧社會建設。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:市級各部門、公共服務部門,外包營運商。2019年9月30日前完成,持續推進)
(七)建立健全工作機制。
1.建立健全“統一接聽、分類處理、按責承辦、限時辦結、協調督辦、統一考核”業務流程及工作機制。
統一接聽。全市非緊急類政府服務熱線以“12345”一個號碼對外,通過電話、短信、網絡、微信、電子郵件、傳真、手機APP等渠道接聽、受理群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。
分類處理。12345熱線受理群眾訴求事項后按照咨詢類、訴求類、突發類、指引類等分別進行處理。
按責承辦。各縣(市、區)政府及各市直部門、重點公共服務單位根據職責承辦并反饋12345熱線分派、轉派的事項或工單。
限時辦結。承辦單位應按照規定時間辦結所承辦事項,建立建設限時辦結機制。
協調督辦。12345熱線對各單位承辦工單進行跟蹤督辦;對市領導交辦、逾期未辦結、辦理結果不實或辦理程序存在明顯問題的事項或工單,由12345熱線發出《督辦通知書》跟進督辦;涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事項,由12345熱線會同有關單位聯合督辦,必要的提請市政府跟蹤督辦。
統一考核。對承辦單位辦理情況,由12345熱線通過各類媒體渠道等進行滿意度回訪,群眾不滿意及合理訴求未得到有效解決的事項或工單,退回原承辦單位重新辦理并納入督辦。市績效辦將熱線工作情況納入各縣(市、區)、各有關單位績效考評內容之一,12345熱線定期對各承辦單位實行統一績效考評。同時,承辦單位存在敷衍塞責、弄虛作假,瀆職失職、失密泄密,徇私舞弊、濫用職權等行為,造成不良影響或引發嚴重后果的,按照責任追究的有關規定處理。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:市人民政府督查室、市績效辦。2019年9月30日前完成,持續推進)
2.建立健全公共服務企業服務投訴受理聯動機制。
建立完善12345熱線與供電、水務、燃氣、公交公司等各類公共服務企業投訴事項 “受理—轉辦—督辦—反饋—回訪”的聯動機制,即:12345熱線接到有關供電、供水、燃氣、公共交通等各類公共服務投訴電話或信息時,進行統一登記受理后,形成工單派送到相關企業或行業主管部門進行承辦處理,工單進入跟蹤程序按要求進行跟蹤或督辦。(注:12345熱線不受理涉及供電、供水、燃氣、公共交通等業務辦理事項,只是引導群眾撥打有關企業熱線號碼)
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:公共服務部門,外包營運商。2019年9月30日前完成)
3.建立健全警務、應急號碼轉接協作機制。
(1)建設完善非警務、非應急事項轉入受理制度。當警務、應急號碼接到非警務,非應急類服務、投訴事項電話或信息時,實時將電話或信息轉接入12345熱線號碼,由12345熱線中心進行統一受理、處理,提高警務、應急服務效能。
(2)建設完善12345熱線電話與相關應急號碼轉接制度。當12345接到屬于應急救援、急救、緊急警務等事項時,將電話或信息轉接至120、110等相關部門的專用號碼,實現無縫銜接。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:警務、應急部門,外包營運商。2019年9月30日前完成)
4.建立健全疑難事項或工單聯合審定辦公室。
辦公室設在市大數據發展局。對于涉及多個承辦單位職能無法確定牽頭承辦單位的事項或者承辦單位多次退回的、情況復雜難以辦理的重大疑難事項等,由辦公室召集司法局、績效辦、政府督查室等單位會商研判,根據有關部門的職能要求,明確具體牽頭承辦單位。
(牽頭單位:市大數據發展局,配合單位:市人民政府督查室、績效辦、司法局。持續推進)
5.建立健全便民服務事項辦理績效考評體系。
將各縣(市、區)、市級各有關部門承接、辦理12345熱線轉辦、分派的便民服務事項辦理情況、滿意度以及對便民服務知識庫建設及維護情況納入年度績效考評,完善考評標準及指標體系,重點充事項處理效率、群眾滿意度、重復辦理情況、重復被投訴情況以及知識庫維護完善時效等進行評分。
(牽頭單位:市績效辦,配合單位:市大數據發展局。持續推進)
四、經費預算
根據自治區關于各市12345熱線平臺建設參考方案,明確我市的建設方案后,結合12345熱線等業務實行外包服務的情況,12345熱線建設經費按照一次投入、分期支付的模式安排資金。由于之前機構改革職責未定,12345熱線建設資金沒有列入今年預算,由市大數據發展局根據實際情況請示市人民政府解決經費。
五、保障措施
(一)加強組織領導。
成立12345熱線建設協調領導小組,由市大數據發展局牽頭負責,各涉及部門任配合單位,共同協調推進建設工作。
各級各部門要充分認識建設12345熱線的重要意義,把熱線建設工作擺上重要位置,明確分管領導、分管科室和責任人員。
(二)形成熱線體系。
推進12345熱線和其他熱線系統的互聯互通,實現與12345熱線服務數據的匯聚和共享。要按照統一部署,加快整合優化本地公共服務熱線,在技術平臺和服務規范上與12345熱線對接,真正打造“一號對外、統一辦理”的全區政府服務熱線體系。
(三)加強行政問責。
各職能部門和12345熱線主管部門應加強對事項辦理情況的監督,對辦理過程中出現的失職、瀆職等行為,嚴格按照干部管理權限問責;需要追究紀律責任的,由有關主管部門或紀檢監察機關依照有關規定給予黨紀政紀處分。
(四)做好宣傳引導。
各級各部門要充分發揮各類媒體的宣傳推廣作用,通過多種傳播形式,引導公眾參與,提高熱線知曉度,擴大熱線影響力。全區使用統一的徽標,自治區本級使用“廣西壯族自治區12345政府服務熱線”的全稱或“廣西12345熱線”的簡稱,我市使用“百色市12345政府服務熱線”的全稱或“百色市12345熱線”的簡稱,不再使用“便民服務熱線”“市民服務熱線”“市長熱線”等名稱。
 
 
 
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